Le rapport de la vérificatrice générale d’hier, sur les centres d’appels de l’ARC, constitue un signal d’alarme évident.
- 10 000 emplois de l’ARC ont été supprimés depuis 2024
- Le nombre d’agent·es des centres d’appels est passé de 7 800 à 3 500
- Seulement 5 % des appels du mois de juin ont été traités conformément aux normes
- Chaque agent·e bénéficie de moins de 30 minutes de formation par an
- Le taux d’exactitude n’est que de 17 %, sur les questions fiscales de base
- Les robots conversationnels de l’IA fournissent la plupart du temps des informations fiscales erronées
- Les plaintes ont augmenté de 145 %
Ce rapport le montre clairement : les compressions compromettent la qualité des services sur lesquels la population canadienne compte, ce qui se traduit par des temps d’attente plus longs, moins d’accès à des informations vitales et une frustration croissante pour les personnes qui ont besoin d’aide.
Les agent·es de l’ARC sont des professionnel·les qui veulent aider les Canadien·nes, mais qui sont voués à l’échec en raison de décisions politiques qui échappent à leur contrôle. Lorsqu’on sabre dans les capacités professionnelles, qu’on supprime les formations et qu’on remplace l’expertise par des algorithmes, les services s’effondrent et la population en paye le prix.
En réponse, le gouvernement met l’accent sur davantage d’IA et sur des engagements généraux en matière d’amélioration, plutôt que de s’engager à l’égard de la principale conclusion du rapport : aligner les niveaux de dotation sur la demande.
Les Canadien·nes veulent parler à une vraie personne, à quelqu’un qui comprend leur situation et qui peut leur fournir des renseignements fiables. La solution n’est pas d’augmenter l’IA ou les robots automatisés qui font en sorte que les gens se sentent frustrés et déconnectés.
Ceci nous rappelle que les défaillances actuelles des services sont le fruit des réductions précédentes. Et maintenant, le gouvernement fédéral demande aux Canadien·nes de se préparer à davantage de restrictions, avec des réductions de 15 % prévues dans le prochain budget, ce qui représente les coupes les plus importantes dans la fonction publique depuis des générations.
Les réductions déjà effectuées ralentissent les services et font en sorte qu’il est plus difficile pour les Canadien·nes d’obtenir l’aide dont ils et elles ont besoin. Le gouvernement doit clairement faire un choix : soit renforcer les services publics en y investissant, soit les compromettre encore plus.